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2013中级质量专业考试综合知识教材辅导(2)

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  (1)组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团等。

  (2)过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

  过程包括输入、活动和输出三个要素,资源是过程的必要条件。组织为了增值,通常对过程进行策划,并使其在受控条件下运行。

  过程和过程之间存在一定的关系。

  (3)产品:过程的结果。

  传统营销产品分类:

  按产品有形性和耐久性分类:耐用品,非耐用品,服务

  按产品用途分类:消费资料,生产资料

  网络营销产品分类:数字化产品,非数字化产品

  A. 硬件

  硬件通常是有形产品,可以分离,可以定量计数。如电视机、汽车、钢笔。

  B. 软件

  软件由信息组成。

  软件通常是无形的,体现在一定的承载媒体上(如纸、光盘、网络空间),可以以方法、论文或程序的形式存在。

  计算机程序是软件的一种形式。

  C. 流程性材料

  流程性材料通常是有形产品,一般是连续生产。

  状态可以是液体(如自来水)、气体(如管道煤气)、粒状(如大米)、线状(如电线电缆)、块状(如矿石)、板状(如钢材)。

  流程性材料的特点:

  流程性材料的基本形态:固态、液态和气态。在一定条件下(如温度、压力、时间)三种形态可相互转化。

  通常为有形产品,但是许多流程性材料(常温时为气态、液态和颗粒状的固态)形态有不确定性和随遇性,随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所(散状固态)而定

  流程性材料具有整体的均匀性,其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质,并且其性质不变。

  流程性材料具有自然的连续性,无法进行计数,只能进行计量。

  产品形成过程一般也是连续实现的,在一定批量投料完成之前,一般不能或不易中途停止生产。  产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。

  D. 服务

  服务通常是无形的,是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。

  服务的提供可涉及:

  1)在顾客提供的有形产品上完成的活动,如物品寄存、物品搬运、汽车维修。

  2)在顾客提供的无形产品上完成的活动,如律师辩护、项目咨询、方案设计。

  3)无形产品的交付,如技能培训

  (4)顾客

  (5)顾客满意

  (6)相关方

  (7)体系

  (8)质量特性

  产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

  定量与定性质量特性的转化

  硬件产品质量特性:

  内在特性(如结构、性能、精度、化学成分等)

  外在特性(如外观、形状、色泽、气味、包装等)

  经济特性(如成本、使用费用、维修时间、维修费用等)

  安全特性(如触电保护、负荷保护)

  环保特性(如排放、噪音)

  服务质量特性

  服务产品所具有的内在的特性。

  有些是顾客可以直接感受到的,如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度;

  还有一些是反映服务业绩的特性,如服务差错率、设备正常工作率。

  软件质量特性

  包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。

  按照传统的观念,软件没有物理损耗或耗散,其物理寿命是无限的。

  流程性材料的质量特性

  包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性

  主观判断来测量的,色彩、质地、气味等。

  根据对顾客满意的影响程度不同,应对质量特性进行分类管理。

  (1)关键质量特性:指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性(如汽车的制动性和加速性)。

  (2)一般质量特性:若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性(如汽车的减震性)。

  (3)次要质量特性:指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能引起产品功能的逐渐丧失(如汽车的密闭性)。


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